Задача проекта
Создать единое информационное пространство для управления продажами услуг в компании и мигрировать с Oracle Siebel CRM на Битрикс24.
Крупный логистический оператор сегодня — это
О ситуации
Заказчик ранее уже использовал CRM — работа велась в разных модулях системы на базе Oracle Siebel CRM, которые не были интегрированы друг с другом. Проект по доработке этой системы мы назвали CRM 2.0.
Основные бизнес-требования заказчика к CRM 2.0:
Привести к единому виду все данные о контрагентах;
Объединить CRM 2.0 c внешними системами;
Предусмотреть удобную сегментацию клиентов и управление клиентским портфелем;
Добавить создание отчетов для руководства о потенциальной выручке и объеме продаж.
Предпосылки создания CRM 2.0 и миграции с Oracle Siebel:
Необходимость работы в разных модулях, не интегрированных между собой;
Неимпортозамещенное решение;
Высокая стоимость доработок и технической поддержки лицензий;
Необходимость смены провайдера телефонии Avaya;
Отсутствие возможностей настройки бизнес-процессов под себя внутри платформы;
Устаревший неудобный интерфейс;
Отсутствие мобильного приложения.
Как было: схема сущностей и интеграций в Oracle Siebel CRM
Решения
Функционал платформы «1С-Битрикс24» изначально не полностью закрывал все бизнес-потребности, которые были реализованы в Oracle Siebel CRM, поэтому мы доработали штатные процессы системы и реализовали большой объем дополнительного функционала под требования ТЗ.
За время проекта реализовалось много рисков: сменилась команда со стороны функционального заказчика, изменились требования после предпроектного обследования, также шла параллельная замена ряда ключевых информационных систем и сервисов и запуск единой интеграционной шины.
Как стало: схема сущностей и интеграций в CRM 2.0
Интеграция CRM Битрикс24 с внешними системами
В базе заказчика находятся тысячи контрагентов, поэтому вся справочная информация и реквизиты хранятся в единой мастер-системе — Каталоге НСИ. Проблема была в том, что данные хранились в неструктурированном виде и редко обновлялись — это не позволяло автоматизировать работу с ними и упростить подготовку договоров и отчётов.
Чтобы данные о контрагентах в системе всегда находились в актуальном состоянии, мы настроили интеграцию CRM Битрикс24 и Каталога НСИ — для этого использовали шину данных и брокер сообщений RabbitMQ.
Также мы внедрили бизнес-процесс верификации контрагентов, чтобы в структурированном виде добавлять информацию о новых клиентах в Каталог НСИ. При создании новой карточки в CRM система проверяет заполненность полей и отправляет ее на верификацию в Каталог НСИ. Весь процесс проверки занимает несколько секунд — после прохождения верификации менеджер может создавать сделку с контрагентом.
Если какие-то поля в карточке не заполнены, заполнены неверно или не соответствуют критериям верификации, ответственный менеджер получит соответствующее push-уведомление.
Как CRM помогает в ведении сделок и управлении клиентским портфелем:
Проверка наличия взаимодействия с клиентом по уникальному идентификационному номеру, контактным данным и истории коммуникации.
Контроль и отслеживание лидов с обработкой в регламентные сроки.
Отправка уведомления менеджерам после конвертации в сделку для её продвижения.
Запуск процесса верификации для новых клиентов, которым присваивается уникальный идентификатор.
Инициация заключения договора с передачей в систему электронного документооборота.
Отслеживание заказов с клиентом и их динамика.
Формирование отчетности на протяжении всех стадий и отслеживание работы менеджеров.
Отчеты
Воронка продаж помогает отследить распределение сделок по стадиям по нужным менеджерам за нужный отчетный период.
Sales Activity помогает отследить объем скорректированной выручки по менеджерам
Отчет по активностям помогает руководителям ставить плановые показатели менеджерам и отслеживать их исполнение, а также следить за нагрузкой менеджеров
Отчет по встречам помогает руководителям блока продаж отслеживать работу менеджеров и активности по продажам услуг компании, фиксировать достигнутые договорённости.
Результаты
-
Разработали единое цифровое пространство для управления продажами;
-
Выполнили миграцию с Oracle Siebel CRM на Битрикс24;
-
Настроили управление сделками и клиентским портфелем в CRM;
-
Создали отчеты для отслеживания показателей эффективности.
Отзыв клиента
Проект разработки CRM 2.0 точно нельзя назвать простым — как минимум, из-за нескольких сложных интеграций и корректировок бизнес-требований по ходу работы. Команда Эм Си Арт отлично справилась с поставленными задачами, поэтому сейчас мы продолжаем вместе развивать и дорабатывать нашу систему.