Задача проекта
Разработать омниканальную систему с функциями Client Sеrvice и внедрить автоматизированное рабочее место менеджера на базе CRM Битрикс24.
ЕВРАЗ Маркет сегодня — это
Отличительная черта внедренного решения — это не просто CRM для обслуживания продаж, а омниканальный продукт с функциями Client Service.
Решения
На первом этапе мы провели обследование текущих сценариев работы с клиентами для проектирования автоматизированного рабочего места менеджера (далее — АРМ) и развернули инфраструктуру окружения в корпоративной сети передачи данных (КСПД) клиента.
Внедренная система предназначена для работы с обращениями и рекламациями от текущих клиентов — это позволяет наращивать так называемый «индекс клиентского счастья».
Омниканальность
Омниканальность обеспечивает гибкую и удобную коммуникацию с клиентами.
Все в выигрыше: клиент выбирает удобный для него способ коммуникации и получают персонализированный сервис, а бизнес быстрее обрабатывает обращения, увеличивает повторные продажи и лояльность покупателей.
Подключенные каналы коммуникации:
Телефония.
Мы выполнили интеграции с закрытым проприетарным решением Avaya, UIS (облачная АТС) и с «билайн» для мобильных телефонов. Менеджеры могут заполнить информацию прямо во время звонка: добавить комментарий, внести регион и тему обращения.
Электронная почта.
Настроили бизнес-процесс обработки писем на общие ящики компании. Теперь менеджеры берут письма по своей занятости — благодаря этому уменьшилось среднее время обработки входящего письма.
Открытые линии.
Реализовали интеграцию с WhatsApp и добавили виджет чата на сайт. Менеджеры могут моментально брать диалог в работу и вести коммуникацию в чате.
Аналитика
- Анализ каналов коммуникации с клиентами: фиксируем количество обращений и их источники, динамику изменений показателей.
- Просмотр и управление загруженностью менеджеров: отслеживаем количество входящих и обработанных коммуникаций.
- Отчет по работе менеджеров с системой (отчет по приживаемости): фиксируем количество авторизаций, действий и активного времени, динамику изменений показателей.
Важно: часть отчетов формируется встроенными средствами продукта, часть — внешней BI-системой.
Бизнес-процессы
Реализован бизнес-процесс, в котором сотрудник контакт-центра может поставить задачу сразу на подразделение.
Все, кто находится в филиале, получат роль наблюдателя — им придет оповещение о новой задаче. Когда кто-то из сотрудников поставит себя ответственным в задаче, другие участники будут удалены из задачи автоматически.
Интеграционные механизмы позволяют создавать задачи внешним системам (OMS).
Что сейчас в работе:
- Организация единого рабочего места менеджера для управления сделками.
- Сейчас коммуникация идет через WhatsApp Business, в планах — поддержка личных чатов.
- Инструмент группового обзвона клиентов для проведения опросов.
- Вывод дополнительной информации компании из 1С в карточке компании.
- Отправка документов клиенту в режиме «одного окна».
- Классификатор обращений для построения KPI.
Выступление клиента
Директор по цифровой трансформации «ЕВРАЗ Маркет» Иван Стыщенко рассказал о проекте внедрения CRM на базе «1С-Битрикс24».
В записи выступления — цели и предпосылки внедрения CRM, кратко о подключенных каналах коммуникации и ответ на вопрос, почему команда «ЕВРАЗ Маркет» против излишней кастомизации продукта.
Результаты
Создали единую базу клиентов.
Вся история коммуникации с клиентом хранится в карточке.
Добавили прозрачную аналитику работы менеджеров.
Внедрили автоматизированный расчет KPI на основе прозрачных данных из системы аналитики.
Настроили CRM в соответствии с выявленными требованиями.
Подключили каналы коммуникации: телефония, эл. почта, виджет на сайте, WhatsApp.
Настроили интеграцию с телефонией Avaya и 1С.
Отзыв клиента
Цель внедрения CRM была не только в автоматизации ежедневной работы менеджеров отдела продаж и контакт-центра. В первую очередь, пользу от внедрения системы ощутили клиенты — благодаря количественному и качественному анализу обращений, персональному подходу и высокому уровню сервиса.
